Форматы → Тексты для клиентов – Поддержка
Поддержка
Поддержка — это голос Ozon в самые сложные для человека моменты. Когда что-то сломалось, не приехало или не совпало. Мы решаем проблему и делаем это человечно — так, чтобы пользователь чувствовал: его слышат, понимают и готовы помочь.
Извинения и эмпатия
Пользователю важно, чтобы его услышали. Восклицательные знаки и эмодзи будут лишними.
😱Ой, нам так жаль, что у вас случилась такая неприятность, мы очень-очень сочувствуем!!
Простите, что подвели
Решаем, а не объясняем, почему не можем
Когда мы объясняем проблему внутренними процессами, это часто звучит как попытка уйти от ответственности. Клиент ждёт не объяснений, а действий.
Доставку задерживает транспортная компания. Ozon ничем здесь помочь не может.
Доставка задерживается. Мы уже разбираемся в ситуации. Вернёмся с ответом в течение часа.